Klanttevredenheid bij autodealers: hoe haal je er maximaal rendement uit?

Brand story • Voor sommigen is er sprake van een ware beoordelingsdictatuur, voor anderen zijn ze de absolute waarheid: klantbeoordelingen en recensies op internet. Maar het blijft een feit dat de meeste consumenten klanttevredenheidsmetingen raadplegen. Voor professionals is tevredenheid, naast het aantrekken van nieuwe klanten, meer dan alleen een indicator: het is het belangrijkste element in het opbouwen van loyaliteit en het versterken van de klantrelatie in de loop der tijd. Bij Nextlane weten ze hoe je hier maximaal profijt van kunt hebben.

Stellingen:

Stelling 1: dankzij het internet verkopen dealers auto’s in heel Nederland

“Meestal niet waar. Met de komst van digitale technologie is het nu heel gemakkelijk om een auto te kopen aan de andere kant van ons land of zelfs in het buitenland. In het geval van tweedehands voertuigen kan een specifieke zoekopdracht of een ‘gouden kans’ ertoe leiden dat een koper zijn of haar zoekgebied aanzienlijk vergroot om een auto aan te schaffen. Maar het volume van dergelijke langeafstandstransacties blijft marginaal”, aldus Michel Grihangne, Customer Satisfaction Expert bij Nextlane. “In de meeste gevallen kopen kopers liever lokaal. Het verzorgingsgebied van een dealer is dus vooral geografisch, met een bepaald volume aan klanten en prospects. In deze context is klantenbinding dus een garantie voor het toevoegen van waarde op de lange termijn voor autodealers.”

Stelling 2: klantenbeoordelingen worden voornamelijk gebruikt om nieuwe klanten aan te trekken

“Niet waar”, stelt Grihangue. “Natuurlijk helpt de gepubliceerde recensie andere consumenten om een mening te vormen. Dat is zelfs een van de doelen van beoordelingssystemen. Maar naast het in stand houden van de reputatie hebben deze systemen een heel ander doel: het meten van de klanttevredenheid en dus loyaliteit. Als het om auto’s gaat, houdt de waarde voor de klant namelijk niet op bij de aankoop: onderhoud is een belangrijke bron van inkomsten voor dealers.”

Lees alle stellingen op de website van Automotive…

Bron: AUTOMOTIVE

Artikel: Website Automotive

Vond je dit artikel interessant? Wellicht zit hier ook nog iets voor jou bij…